Een klacht indienen

Onder een klacht wordt begrepen: een uiting van ongenoegen of ontevredenheid over de verstrekte zorg- en dienstverlening, op vlak van een mogelijke schending van de rechten van de patiënt of op andere vlakken. 

Je hebt bij een klacht concrete verwachtingen ten aanzien van het ziekenhuis en/of zijn zorgverleners of medewerkers. Probeer rechtstreeks met de betrokken personen in gesprek te gaan. Indien dit niet het gewenste resultaat oplevert, kan je beroep doen op de ombudsdienst. 

Contactpunten voor klachten

• De dienst Betalingen en factuurinfo staat ter beschikking voor al jouw vragen over de inhoud en betaling van de ziekenhuisfactuur.
• Als de zorgverlening niet naar wens verloopt, kan je bij de ombudsdienst terecht. Dit kan mondeling en schriftelijk als je meent dat één van jouw rechten niet gerespecteerd werd.

De behandeling van je klacht

• De ombudsfunctionaris gaat de klacht en de verwachting van de patiënt na en onderzoekt de feiten.
• Er wordt nagegaan welke personen en/of diensten betrokken moeten worden in het klachtendossier en de informatie die nuttig geacht wordt in het kader van de bemiddeling wordt ingezameld. De ombudspersoon zal hierbij steeds het beroepsgeheim respecteren.
• De ombudsfunctionaris poogt via bemiddeling een voor alle partijen aanvaardbare oplossing of resultaat te bereiken. Als de bemiddeling niet tot het verhoopte resultaat leidt, behoort het tot de taak van de ombudsdienst om je inlichtingen te geven over andere bestaande mogelijkheden om je verzoek te behandelen.

Een incident melden

Een incident of een (medisch) ongeval is elke onbedoelde gebeurtenis met kans op letsel aan de patiënt die daadwerkelijk de patiënt bereikt heeft. Een bijna-incident is elke onbedoelde gebeurtenis met kans op letsel aan de patiënt die werd opgemerkt en gecorrigeerd voordat deze de patiënt kon bereiken. In dit verband worden ook termen als 'medisch incident', 'medische fout' of 'onbedoelde schade' gebruikt. 

We beschikken intern over een meldingssysteem van alle incidenten of bijna-incidenten waarbij de veiligheid van de patiënt in het gedrang kwam. Deze meldingen zijn belangrijk om verbeteracties op te zetten op het vlak van patiëntveiligheid. Meldingen gebeuren in een sfeer van vertrouwen waarbij we focussen op het zoeken naar het optimaliseren van de zorgverlening en om gelijkaardige incidenten in de toekomst te vermijden.

Contactpunt voor meldingen

Alle incidentmeldingen worden door de kwaliteitsdienst opgevolgd.

De behandeling van je melding

Bij een bijna-incident, incident met geen, lichte of nabije schade wordt er een analyse opgestart als dit aangewezen is. 

Bij incidenten met ernstige schade of overlijden wordt er een prisma-analyse met de betrokken medewerkers opgestart. In de prisma-analyse wordt ook de communicatie met de patiënt en zijn omgeving besproken. Er wordt gestreefd om hierbij het 'open disclosure'-principe toe te passen. Open disclosure is door het Vlaamse patiëntenplatform (VPP) beschreven als een open, consistente aanpak om te communiceren met patiënten wanneer dingen anders verlopen dan gepland in de zorgverstrekking.    

Een suggestie doen

We appreciëren het als je een verbetersuggestie of een bezorgdheid over patiëntveiligheid en kwaliteit doorgeeft. Het kan daarbij gaan om vragen zoals:

• Wat kan het comfort van de patiënt en of bezoekers tijdens het verblijf verbeteren? 
• Wat kan helpen om de informatiedoorstroming vanuit het ziekenhuis naar de familie of huisarts te verbeteren?
• Wat kan de veiligheid van de zorg binnen het ziekenhuis verhogen om incidenten te vermijden?
• Wat suggereer je om de opvang na een ernstig ongeval voor jou en je familie te verbeteren?
• …

Contactpunt voor suggesties

Richt je voor het indienen van een verbetersuggestie tot onze ombudsdienst.

De behandeling van je suggestie

Je verbetersuggestie wordt intern besproken en geëvalueerd in functie van haalbaarheid en meerwaarde voor de patiënt. Zo mogelijk bezorgen we je feedback.

De realisatie van verbetersuggesties kan afhankelijk zijn van heel wat factoren zoals technische haalbaarheid, personeelsinzet, budget, conform regels en normen,… We kunnen ons dus nooit engageren om alle verbetersuggestie ook door te voeren.